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許多零售商假定，消費者走進商店的目的純粹是為了買東西：他們已經知道自己想要什麼，只需要掏錢購買就行了。

然而，研究顯示，儘管顧客已對產品進行廣泛的研究，在網上閱讀了產品的評價，並進行比價，仍有多達四○％的消費者進入商店後，會接受店員的影響和促銷。

因此，麥肯錫資深顧問李伯茲（Josh Leibowitz）指出，如果一味為了降低成本而減少銷售人員，並缺乏視覺行銷元素，可能會讓公司失去很多潛在的銷售機會。

李伯茲於麥肯錫季刊指出，觀察銷售人員的動作，可以歸納為四個基本步驟：開始銷售、詢問顧客需求、展示商品、完成銷售。令人驚訝的是，只有少數一線銷售人員熟知這些步驟，能堅持做完這四個步驟的人就更少了。例如，在一個知名的零售商店內，研究人員發現，竟有八六％的銷售人員未能主動詢問顧客，最終完成銷售。

一般來說，高績效的銷售人員有以下特質：主動幫助顧客、外向，並對工作充滿熱情。研究顯示，在不同零售產業裡，只有四五％的一線員工擁有這些特質。因此，零售商必須在招募人員和安排工作上更加把勁，才能達到目標。

此外，研究還發現，很少零售商提供良好的訓練，支持銷售人員進行銷售。因此，即使是天生就適合做銷售的員工，也常常無法回答潛在顧客關於產品的基本問題，畢竟今天的顧客掌握的資訊比以前多太多了。

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