janeegar06

天啊！在Yahoo!工作，居然能救人一命！

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「客服就是用戶與公司的橋樑！」擔任客服5年的Minami笑說，自己的工作，除身兼解決網友疑難雜症外，偶爾還得扮演電腦教室，教民眾解決無法上網等疑難雜症，她甚至還曾經客串過「張老��」，幫網友尋求警方等專業人士協助。

身為面對網友的第一線，客服小組每天接觸的，多半是來自用戶的各式抱怨，Minami說，「每當發生事件，電話被打爆的時刻就是我們的挑戰來了。」而他們的工作，則是要讓網友「生氣的打來，高興的掛上電話」， 雖然說得簡單，但線上要如何快速反應釐清問題，後端又該如何處理，才是最快最好最能讓用戶滿意，每個步驟都需要客服的專業。

現在人多依賴網路，尤其是Yahoo!奇摩提供的多項社群服務，如無名小站、Yahoo!奇摩部落格、知識+等，使用者眾，總會出現許多有趣現象。

Minami以「Yahoo!奇摩知識+」為例，每位用戶可靠著回答問題累積點數，循序晉級「知識+身分」，不少網友將其看成專業地位表徵，曾有人為了10點點數，打來客服爭取了整整兩小時，「一般人可能無法理解點數為什麼這麼重要，但這就是我們產品成功融入使用者生活的證明。」

台灣第一大部落格「無名小站」，更是不少網友抒發心情的管道，曾經有用戶在部落格中表明尋短之意，被熱心網友看見，馬上通報Yahoo!奇摩客服。Minami回憶，同仁接到電話後，一方面嘗試與該用戶連絡，並隨即報警，大家通力合作，成功救回一條寶貴性命。「當警察先生打來說找到網友時，整間辦公室真的是齊聲歡呼，我們救到人了！」，這是最讓Minami與同仁們難忘的一次經歷。

無法想像的奔放網路世界
身為全台最大搜尋引擎的客服，Minami還有一個重要工作，便是隨時審查網友張貼的圖文內容，是否有違法嫌疑，最常見的為色情裸露，如張貼露點自拍照等。

同仁審查時，往往驚訝時下年輕人的大膽奔放，「你無法想像愛秀的網友為了規避法令規定，可以如何想盡辦法『三點不露』。」曾有網友全裸入鏡只以玩偶遮住重點部位，誇張與奇想程度每每讓同事們大開眼界。

而面對不少網友表示，不知道如何與Yahoo!奇摩客服聯絡時，Minami透露，其實我們提供許多聯絡管道，其中最推薦的是「線上即時通訊」。網友可以直接與客服專員即時對話，同步操作測試，了解網友實際遭遇什麼狀況，不僅避免了電話上僅能透過口頭描述推測的情形，也減少許多信件往來的溝通時間，更有利快速解決網友的問題。

Minami也坦言，客服的工作性質會接收到很多使用者的情緒，難免會有受挫的時候，除了平時會到公司十四樓的員工休息區，泡一杯免費咖啡，丟丟籃球機放鬆，客服部門每年固定的Customer Care Week，以及公司內最具盛名的CC豪華烤肉活動，都是部門長官為了幫大家補充正面能量而貼心安排的福利。

「我們部門每年一次的豪華烤肉，可是全公司搶著報名的喔！」Minami說，在客服務有個不成文的規定，不可以準備豬血糕、甜不辣，只有一些不常見的食材，像是牛小排、牡丹蝦、干貝以及海膽才允許上桌。「不然怎麼號稱『豪華』，是吧？」Minami笑容得意地邊展示照片邊說。

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以上訊息由Yahoo!奇摩公司提供